Кратко о возврате

В течение 30 дней с момента получения можно оформить возврат, если вещь не использовалась, её можно продать повторно, а фурнитура и упаковка на месте. После 30 дней заявки, как правило, не принимаем; если дело в дефекте — это отдельный разговор, решаем по обстоятельствам. Срок нужен, чтобы у вас было время спокойно всё проверить, а не чтобы поощрять покупки «на посмотреть».

30 дней считаются с даты получения по трекингу, а не с отправки. Если посылка шла три недели, 30 дней от этого не сокращаются.

Перед отправкой напишите нам: номер заказа, товар и причину возврата. Посылку без предупреждения склад не сопоставит с заказом — разбор затянется, а то и вовсе вернут её обратно, потому что источник не найден.

Когда возврат возможен

Четыре случая. Первый: товар заметно не соответствует описанию — материал, размеры или модель не совпадают с указанными на странице. Второй: повреждение, деформация или недостача при перевозке. Третий: производственный дефект, мешающий пользоваться вещью, — треснувшая спайка, расшатанная вставка, неработающий замок. Четвёртый: упаковка не вскрыта, вещь не использовалась, просто не понравилась или не подошла.

В первых трёх случаях отвечаем мы или перевозчик, доставку в обе стороны оплачиваем мы. Четвёртый — личная причина: обратную доставку оплачивает покупатель, стоимость товара возвращаем после получения и проверки, доставка по исходному заказу не возвращается.

Когда возврат невозможен

Не принимаем вещи, которые использовали, носили, чистили или повредили. Не принимаем без фурнитуры, бирок и упаковки, если это мешает повторной продаже. Не принимаем индивидуальные заказы и вещи, изменённые по вашей просьбе — размер, замена фурнитуры; об этом предупреждаем до оформления.

Естественные различия натуральных материалов дефектом не считаются. У наньхуна, бирюзы и деревянных бусин цвет и рисунок у каждой штуки свои, и небольшое расхождение с фото — норма. Окисление, выцветание и деформация из-за неправильного ухода тоже не входят в возврат. Потемнение серебра — обычная химическая реакция; а вот если покрытие большими участками слезает за короткое время, это мы считаем дефектом.

После 30 дней без дефекта возврата нет. Подарки и товары по распродаже не возвращаются — на странице заказа стоит пометка «возврат и обмен невозможны».

Как оформить возврат

Сначала письмо: номер заказа, фотографии вещи и причина. Мы проверим, подходит ли случай, и в течение 1–2 рабочих дней пришлём адрес возврата и несколько замечаний. Дальше отправляете: упакуйте как было, выбирайте отслеживаемый канал, вложите записку с номером заказа и причиной. Склад получает, проверяет — и возврат денег запускается.

Ещё один момент: адрес возврата не обязательно совпадает с адресом отправителя на наклейке. Склад и пункт отправки — разные места, и посылка, ушедшая не туда, обычно едет с переадресацией, а это время. Ориентируйтесь на адрес из письма.

Трек-номер обратной посылки обязательно сохраните. Международный возврат идёт долго, и без номера искать практически нечем. Если посылка потеряется в пути и не найдётся, возврат денег завершить не получится — об этом лучше сказать сразу.

Как и когда возвращаются деньги

Возврат идёт тем же путём, которым вы платили, на другой счёт не переводим. Запускаем в течение 3–5 рабочих дней после проверки. Дальше зависит от канала: карта — обычно 3–7 рабочих дней, электронный кошелёк — 1–3, банковский перевод — 5–10 рабочих дней.

Если из заказа возвращается одна вещь, это частичный возврат: доставку пересчитываем по стоимости оставшихся товаров. Если остаток ниже порога бесплатной доставки, разницу по доставке исходного заказа нужно доплатить.

В заказах с купоном или скидкой от суммы возврат считается пропорционально фактически уплаченной сумме; скидочная часть деньгами не возвращается.

Обмен

Другой размер или цвет той же модели — если есть в наличии, сделаем. Правила доставки те же, что при возврате: дефект — за наш счёт, личная причина — за ваш. Если исходной модели больше нет, можно вернуть деньги или обменять на равную по стоимости вещь.

Обмен хлопотнее возврата, не скрываем. При отправке всё равно вложите записку с номером заказа и нужным размером или цветом, иначе склад оформит это как возврат.

Перед обменом уточните, что новая вещь есть в наличии, чтобы не вышло «старую вернули, новой нет». Международный обмен обычно занимает три-четыре недели — прикиньте затраты времени, прежде чем решать.

Что считается дефектом

Дефект — это недостаток самой вещи, который проявляется при обычном ношении: спайка держится непрочно и ломается, каст не прижимает камень и тот выпадает, замок не открывается, покрытие за короткий срок пузырится и слезает большими участками. В таких случаях пришлите чёткие фото или видео — разберём в первую очередь.

Некоторые проблемы видны не сразу: замок со временем ослабевает, звено цепи постепенно расходится. Это тоже дефект — просто напишите, сколько вещь в работе и когда началось.

Дефектом не считаются: естественное окисление, лёгкие царапины, разница в цвете и рисунке натуральных материалов, едва заметная асимметрия ручной работы, деформация и сколы от механического удара. Это либо свойства материала и техники, либо обычный износ.

Если стороны не сходятся в оценке, можно привлечь независимого эксперта, например ювелирную лабораторию; расходы несёт виновная сторона. Суждение должно на чём-то стоять, а не быть обменом мнениями.

Споры

Не устраивает решение — сначала письмо с вашими требованиями и обоснованием, мы пересмотрим дело. Если договориться не удалось, можно открыть спор в платёжной системе (chargeback); получив уведомление, мы предоставим полные записи по сделке и доставке.

Предупреждение: открытие спора приостанавливает возврат, а разбор обычно идёт намного дольше прямых переговоров. Почти всё решается на этапе переписки, и поговорить сначала почти всегда быстрее.

О «семи днях без объяснения причин»

В некоторых юрисдикциях для дистанционных продаж установлен законный период охлаждения — обычно от семи до четырнадцати дней с момента получения. Наши 30 дней его перекрывают, причём условия мягче. Если местный закон даёт больше, действует закон.

Законный период охлаждения тоже требует, чтобы вещь не использовалась и упаковка была целой, — это совпадает с нашими условиями. Сомневаетесь, подходит ли ваш случай, — просто напишите, не решайте заранее.

Связаться с нами

Вопросы по возврату и деньгам — на почту магазина, с номером заказа и фото, отвечаем в течение 1 рабочего дня. В сезон заказов бывает медленнее, но каждое письмо кто-то разбирает.

Возврат — неизбежная часть торговли. Чем короче процедура и чем раньше написаны правила, тем меньше вам придётся переспрашивать, когда они понадобятся.

Требования к обратной упаковке

Отправляйте обратно в оригинальной упаковке или в равноценной амортизирующей. Особенно это касается вещей со вставками, с подвесками и тонкими пластинами. Украшение, брошенное в конверт без упаковки, скорее всего деформируется или поцарапается в пути, и принять его как «целое» не получится — сумма возврата уменьшится.

Не кладите в посылку ничего, что не относится к возврату. Склад сверяет по заказу, лишние предметы путают учёт, и отправить их обратно в том же виде сложно. Подарки возвращаются вместе с товаром — просто укажите это в записке.

Частые вопросы

— Можно сначала вернуть деньги, а потом отправить? — Нет, только после получения и проверки. — Можно выбрать курьера для возврата? — Да, но лучше отслеживаемый канал: простую почту не отследить, и при потере разбираться почти невозможно. — Прошло больше 30 дней, но упаковка не вскрыта — вернёте? — Напишите, опишите ситуацию, решим по состоянию вещи.

— Кто платит за обратную доставку? — При дефекте мы, при личной причине вы. Международная обратная отправка обычно дороже прямой, посчитайте до того, как решите. — Можно вернуть только одну вещь? — Да, это частичный возврат, доставку пересчитаем.

Как это выглядит на практике

Стоимость международного возврата часто близка к цене самой вещи или выше. Это общая проблема покупок за границей, а не чья-то халатность. Уточнить размер, материал, модель и комплектацию до заказа гораздо выгоднее, чем возвращать потом.

Когда вещь недорогая, а обратная отправка дорогая, можно договориться о частичном возврате без отправки: вещь остаётся у вас, мы возвращаем часть суммы. Это не стандартная процедура, но часто удобнее обеим сторонам.