L'essentiel de la politique de retour

Dans les 30 jours suivant la réception, un article non utilisé, propre à la revente et complet avec ses accessoires et son emballage peut être retourné. Passé 30 jours, nous n'acceptons plus les demandes en principe ; en cas de défaut de qualité avéré, c'est différent, nous en discutons selon la situation réelle. Ce délai existe pour vous laisser le temps de vérifier l'article, non pour encourager l'achat suivi d'un retour.

Les 30 jours courent à partir de la date de réception indiquée par le suivi, et non de l'expédition. Si le colis a passé trois semaines en transit, les 30 jours restent entiers.

Contactez-nous avant de renvoyer quoi que ce soit, en précisant le numéro de commande, l'article et le motif du retour. Un colis renvoyé sans nous prévenir ne peut pas être rattaché à une commande par l'entrepôt : le traitement traîne, et le colis peut même repartir faute d'origine identifiable.

Cas acceptés

Quatre situations. Premièrement, l'article reçu ne correspond pas visiblement à la description : matière, dimensions ou modèle diffèrent de ce qui est indiqué sur la page. Deuxièmement, un dommage, une déformation ou une pièce manquante survenus pendant le transport. Troisièmement, un défaut de qualité qui empêche un usage normal : soudure rompue, sertissage desserré, fermoir inopérant. Quatrièmement, l'article non ouvert et non porté, simplement parce qu'il ne vous plaît pas ou ne vous convient pas.

Dans les trois premiers cas, la responsabilité est la nôtre ou celle du transporteur : nous prenons en charge les frais d'envoi et de retour. Dans le quatrième, il s'agit d'une raison personnelle : les frais de retour sont à la charge de l'acheteur, et le montant de l'article est remboursé après réception et vérification, sans les frais de port de la commande initiale.

Cas non acceptés

Un article utilisé, porté, nettoyé ou présentant un dommage d'origine humaine n'est pas repris. Un article incomplet — accessoire, étiquette ou emballage manquant — qui ne peut plus être revendu n'est pas repris. Les pièces personnalisées, ainsi que celles dont les dimensions ou les accessoires ont été modifiés à votre demande, ne sont pas reprises ; nous le précisons avant la commande.

Les variations raisonnables d'une matière naturelle ne constituent pas un défaut de qualité. La teinte et les veines de la cornaline du Sud, de la turquoise ou des perles de bois varient d'une pièce à l'autre : un écart avec la photo est normal. L'oxydation, la décoloration ou la déformation dues à un entretien inadapté ne sont pas couvertes non plus. L'oxydation de l'argent est une réaction chimique normale ; en revanche, un décollement étendu du placage en peu de temps est traité comme un défaut de qualité.

Au-delà de 30 jours et sans défaut de qualité, aucun retour n'est accepté. Les cadeaux et les articles en déstockage ne sont pas repris ; la page de commande porte la mention « retour non accepté ».

Procédure de retour

Écrivez-nous d'abord, avec le numéro de commande, des photos de l'article et le motif du retour. Nous vérifions l'éligibilité et répondons sous 1 à 2 jours ouvrés avec l'adresse de retour et quelques points à respecter. Une fois la confirmation reçue, renvoyez l'article dans son emballage d'origine, par un transporteur avec suivi, en glissant un mot indiquant le numéro de commande et le motif. À réception et après vérification par l'entrepôt, le remboursement est lancé.

Un point à noter : l'adresse de retour n'est pas forcément celle de l'expéditeur figurant sur le bordereau. L'entrepôt et le point d'expédition sont distincts, et un envoi à la mauvaise adresse entraîne souvent une réexpédition, donc un délai supplémentaire. Faites foi à l'adresse indiquée dans l'e-mail.

Conservez impérativement le numéro de suivi du retour. Les retours internationaux sont longs, et sans numéro, aucune vérification n'est possible. Si le colis se perd en route sans laisser de trace, le remboursement ne peut pas aboutir : mieux vaut le dire clairement dès maintenant.

Mode et délai de remboursement

Le remboursement est effectué sur le moyen de paiement d'origine, jamais vers un autre compte. Il est lancé sous 3 à 5 jours ouvrés après la vérification. L'arrivée des fonds dépend du circuit : 3 à 7 jours ouvrés pour une carte bancaire, 1 à 3 jours ouvrés pour un portefeuille électronique, 5 à 10 jours ouvrés parfois pour un virement bancaire.

Si un seul article d'une commande est retourné, il s'agit d'un retour partiel : les frais de port sont recalculés sur le montant des articles restants. Si ce montant passe sous le seuil de livraison offerte, la différence de frais de port de la commande initiale est facturée.

Pour une commande ayant bénéficié d'un code de réduction ou d'une remise sur seuil, le remboursement est calculé au prorata du montant réellement payé ; la part de remise n'est pas remboursée en espèces.

Échanges

Un échange de taille ou de couleur sur le même modèle est possible dans la limite du stock disponible. Les règles de frais sont identiques à celles du retour : à notre charge en cas de défaut de qualité, à la vôtre pour une raison personnelle. Si le modèle d'origine est épuisé, vous pouvez choisir un remboursement ou un article de valeur équivalente.

Un échange est plus compliqué qu'un retour, nous ne vous le cachons pas. Joignez également un mot au renvoi, avec le numéro de commande et la taille ou la couleur souhaitée, faute de quoi l'entrepôt traitera le colis comme un retour.

Vérifiez la disponibilité du nouveau modèle avant de lancer l'échange, pour éviter de renvoyer l'ancien et de découvrir que le nouveau n'est plus là. Un échange international prend généralement trois à quatre semaines aller-retour : pesez ce coût en temps avant de décider.

Ce qu'est un défaut de qualité

Un défaut de qualité est une imperfection inhérente à l'article qui apparaît dans un usage normal : soudure mal prise qui casse, griffe de sertissage qui lâche la pierre, fermoir qui ne s'ouvre plus, placage qui cloque et se détache largement en peu de temps. Dans ces cas, envoyez des photos ou une vidéo nettes : nous traitons la demande en priorité.

Certains problèmes ne se manifestent qu'après un certain temps de port, par exemple un fermoir qui se desserre à l'usage ou un maillon de chaîne qui s'écarte peu à peu. Ils relèvent aussi du défaut de qualité : il suffit d'indiquer depuis combien de temps vous portez l'article et quand le problème a commencé.

Ne sont pas considérés comme des défauts : l'oxydation normale, les rayures légères, les écarts de teinte et de veinage propres aux matières naturelles, les légères asymétries d'une pièce faite main, les déformations ou manques causés par un choc extérieur. Il s'agit soit de caractéristiques de la matière et de la technique, soit de l'usure normale à l'usage.

Si les deux parties ne sont pas d'accord sur la nature du problème, un avis tiers peut être sollicité, par exemple auprès d'un laboratoire d'analyse de bijoux, aux frais de la partie responsable. Un jugement doit s'appuyer sur des éléments, pas sur des affirmations contradictoires.

Litiges

Si la solution proposée ne vous satisfait pas, écrivez-nous en exposant clairement votre demande et ses motifs ; nous réexaminons le dossier. En cas de désaccord persistant, vous pouvez ouvrir un litige auprès de votre moyen de paiement (chargeback) ; à réception de la notification, nous transmettons l'ensemble des pièces relatives à la transaction et au transport.

Une précision : l'ouverture d'un litige suspend la procédure de remboursement, et son traitement prend généralement beaucoup plus de temps qu'une négociation directe. L'immense majorité des problèmes se règle au stade de la discussion ; commencer par en parler est presque toujours plus rapide.

À propos du droit de rétractation

Certaines juridictions prévoient un délai de rétractation légal pour la vente à distance, généralement de sept à quatorze jours après réception. Notre délai de retour de 30 jours couvre déjà cette exigence, avec des conditions plus souples. Si le délai légal applicable chez vous est plus long, c'est la loi locale qui s'applique.

Le délai légal suppose lui aussi un article non utilisé et un emballage complet, ce qui correspond à nos conditions. Si vous n'êtes pas sûr que votre situation entre dans le cadre, écrivez-nous directement : inutile de trancher vous-même.

Nous contacter

Pour toute question de retour ou de remboursement, écrivez à l'adresse e-mail de la boutique avec le numéro de commande et des photos ; nous répondons sous 1 jour ouvré. En haute saison, avec un volume plus élevé, cela peut prendre un peu plus de temps, mais chaque message est traité.

Le retour est une étape incontournable d'une transaction. Autant raccourcir la procédure et écrire les règles en amont, pour que vous n'ayez pas à redemander plusieurs fois le jour où vous en avez besoin.

Emballage du renvoi

Renvoyez l'article dans son emballage d'origine ou dans un emballage antichoc équivalent, en particulier pour les pièces serties, celles à pendentif mobile et les pièces fines. Un bijou glissé nu dans une enveloppe arrive presque toujours déformé ou rayé : il ne peut alors pas être validé comme « intact », et le montant du remboursement en est affecté.

N'ajoutez pas au colis d'objets sans rapport avec ce retour. L'entrepôt contrôle par commande, les articles en trop prêtent à confusion et sont difficiles à renvoyer tels quels. Les cadeaux doivent être retournés avec l'article ; précisez-le dans votre mot.

Questions fréquentes

Q : Peut-on être remboursé avant de renvoyer l'article ? R : Non, le remboursement intervient après réception et vérification. Q : Peut-on choisir le transporteur pour le retour ? R : Oui, mais privilégiez un circuit avec suivi : un envoi ordinaire n'est pas traçable et une perte devient très difficile à traiter. Q : L'article est-il repris au-delà de 30 jours s'il n'a jamais été ouvert ? R : Écrivez-nous en expliquant la situation ; nous examinons l'état de l'article et en discutons.

Q : Qui paie les frais de retour ? R : Nous, en cas de défaut de qualité ; vous, pour une raison personnelle. Un retour international coûte souvent plus cher que l'envoi initial : faites le calcul avant de décider. Q : Peut-on retourner un seul article ? R : Oui, il est traité comme un retour partiel, avec recalcul des frais de port.

La réalité des retours internationaux

Les frais de retour international approchent souvent le prix de l'article, parfois davantage. C'est une difficulté commune à tous les achats transfrontaliers, pas propre à une boutique. Vérifier dimensions, matière, modèle et accessoires avant de commander revient bien moins cher que de retourner ensuite.

Lorsque le montant de l'article est faible et le retour coûteux, nous pouvons convenir d'un remboursement partiel sans retour : vous gardez l'article, nous vous remboursons une partie du montant. Ce n'est pas la procédure standard, mais c'est souvent plus simple pour les deux parties.