Resumen de la política de devoluciones

Dentro de los 30 días siguientes a la recepción, puede solicitar una devolución si el artículo no se ha usado, puede volver a venderse y conserva todos sus herrajes y su embalaje. Pasados los 30 días, por norma general ya no se aceptan solicitudes; si se trata de un problema de calidad, es otro asunto y lo valoramos según el caso. El plazo existe para que tenga tiempo suficiente de revisar lo recibido, no para animar a comprar y devolver después.

Los 30 días cuentan desde la fecha de entrega según el seguimiento, no desde el despacho. Si el paquete pasó tres semanas en camino, los 30 días siguen siendo 30.

Antes de enviar nada, contáctenos e indique con claridad el número de pedido, el artículo y el motivo. Un paquete devuelto sin aviso previo no se puede asociar a ningún pedido en el almacén: el trámite se alarga mucho y puede acabar devuelto al remitente por no poder identificar su origen.

Casos en los que se acepta la devolución

Cuatro. Primero, que el artículo recibido no coincida claramente con la descripción: material, medidas o modelo distintos de lo indicado en la página. Segundo, daños, deformaciones o piezas faltantes causados durante el transporte. Tercero, defectos de calidad que impidan el uso normal: una soldadura que se rompe, un engaste que se afloja, un cierre que deja de funcionar. Cuarto, que el artículo esté sin abrir y sin usar y la razón sea simplemente que no le gusta o no le queda.

En los tres primeros casos la responsabilidad es nuestra o del transportista y cubrimos el envío en ambos sentidos. En el cuarto, el motivo es personal: el comprador asume el costo del envío de vuelta y, una vez recibido y verificado el artículo, se reembolsa el importe del producto; el envío del pedido original no se devuelve.

Casos en los que no se acepta

No se aceptan artículos usados, llevados puestos o lavados, ni con daños provocados por la persona. Tampoco si faltan herrajes, etiquetas o embalaje y ello impide volver a venderlos. Las piezas personalizadas, o aquellas cuyo tamaño o herrajes se modificaron a petición suya, no admiten devolución; en estos casos lo explicamos antes de la compra.

Las variaciones razonables de los materiales naturales no son un problema de calidad. El tono y la veta del ágata roja del sur, la turquesa o las cuentas de madera son distintos en cada pieza, y es normal que lo recibido no coincida exactamente con la foto. La oxidación, la pérdida de color o la deformación por un cuidado inadecuado tampoco entran en la garantía. La oxidación de la plata es una reacción química normal; en cambio, si el baño se desprende en una superficie amplia en poco tiempo, lo tratamos como problema de calidad.

Pasados los 30 días y sin problema de calidad, no se acepta la devolución. Los obsequios y los artículos de liquidación no admiten devolución; la página del producto lo indica con “sin devolución ni cambio”.

Cómo se tramita una devolución

Escríbanos primero, con el número de pedido, fotos del artículo y el motivo. Comprobamos si cumple las condiciones y respondemos en 1–2 días hábiles con la dirección de devolución y algunas indicaciones. Envíe solo después de la confirmación: embale como recibió el artículo o con una protección equivalente, use un transporte con seguimiento e incluya dentro una nota con el número de pedido y el motivo. Cuando el almacén lo reciba y lo verifique, el reembolso entra en proceso.

Un detalle más: la dirección de devolución no tiene por qué coincidir con la del remitente que figura en la etiqueta. El almacén y el punto de despacho están separados, y enviar al lugar equivocado suele obligar a un reenvío que alarga los plazos. Guíese por la dirección que le demos por correo.

Conserve siempre el número de seguimiento del envío de vuelta. Las devoluciones internacionales tardan y sin número prácticamente no hay forma de rastrear nada. Si el paquete se pierde en el camino y no se puede localizar, el reembolso no puede completarse; preferimos decirlo desde el principio.

Forma y plazos del reembolso

El reembolso se emite por el mismo medio de pago original, no se transfiere a otra cuenta. Se inicia en 3–5 días hábiles después de la verificación. El tiempo hasta que aparezca depende del canal: tarjeta de crédito, normalmente 3–7 días hábiles; monedero electrónico, 1–3 días hábiles; transferencia bancaria, hasta 5–10 días hábiles.

Si devuelve una sola pieza de un pedido con varias, se trata de una devolución parcial y el envío se recalcula sobre el importe de los artículos restantes. Si ese importe queda por debajo del umbral de envío gratuito, se cobra la diferencia del envío del pedido original.

En pedidos con cupones o descuentos por importe, el reembolso se calcula de forma proporcional al importe realmente pagado; la parte del descuento no se devuelve en efectivo.

Cambios

Cambiar la talla o el color del mismo modelo es posible si hay existencias. La regla de envío es la misma que en las devoluciones: si es problema de calidad, lo cubrimos nosotros; si es motivo personal, lo cubre usted. Si el modelo original ya no está disponible, puede devolverlo o cambiarlo por otro de valor equivalente.

Un cambio es más engorroso que una devolución, y no se lo vamos a ocultar. Al enviar de vuelta, incluya igualmente la nota con el número de pedido y la talla o el color deseados; de lo contrario, el almacén solo puede tramitarlo como devolución.

Antes de cambiar nada, confirme que el nuevo modelo está disponible, para no quedarse con lo viejo devuelto y lo nuevo agotado. Un cambio internacional suele llevar 3–4 semanas de ida y vuelta; conviene sopesar ese costo de tiempo antes de decidir.

Qué se considera un problema de calidad

Un problema de calidad es un defecto que trae el propio artículo y que se manifiesta con un uso normal: una soldadura mal unida que acaba rompiendo, una garra de engaste sin asentar que deja caer la piedra, un cierre que no abre ni cierra, un baño que ampolla y se desprende en una zona amplia en poco tiempo. Si se encuentra con algo así, envíe fotos o un vídeo claros y le daremos prioridad.

Algunos fallos solo aparecen tras un tiempo de uso, por ejemplo un cierre que se va aflojando o un eslabón de la cadena que se abre poco a poco. También se tratan como problema de calidad: basta con indicar cuánto tiempo lo ha usado y cuándo empezó el fallo.

No se consideran problema de calidad: la oxidación normal, los arañazos leves, las diferencias de tono y veta propias de los materiales naturales, las pequeñas asimetrías de las piezas hechas a mano y las deformaciones o faltas causadas por un golpe externo. Unas son características del material y de la técnica; otras, desgaste normal por uso.

Si ambas partes no coinciden en si se trata de un problema de calidad, se puede recurrir a una evaluación independiente, por ejemplo un laboratorio de análisis de joyería, con el costo a cargo de la parte responsable. Una conclusión debe apoyarse en algo, no en la opinión de cada uno.

Cómo se resuelven los desacuerdos

Si no está conforme con la resolución, envíe primero un correo explicando su petición y sus argumentos, y revisaremos el caso de nuevo. Si aun así no hay acuerdo, puede abrir una disputa (contracargo) ante su entidad de pago; al recibir el aviso, aportaremos el registro completo de la transacción y del envío.

Una advertencia: abrir una disputa suspende el proceso de reembolso y suele tardar mucho más que una negociación directa. La inmensa mayoría de los problemas se resuelven hablando; casi siempre es más rápido intentarlo primero.

Sobre el “derecho de desistimiento”

Algunas jurisdicciones establecen un plazo legal de reflexión para las ventas a distancia, normalmente de siete a catorce días desde la recepción. Nuestro plazo de 30 días ya cubre ese requisito y es más amplio. Si el plazo legal de su país es mayor, prevalece la ley local.

El plazo legal suele exigir también que el artículo esté sin usar y con el embalaje completo, en línea con nuestras condiciones. Si no tiene claro si su caso encaja, escríbanos y lo vemos; no hace falta que lo decida por su cuenta.

Contacto

Para devoluciones y reembolsos, escriba al correo de la tienda con el número de pedido y fotos; respondemos en 1 día hábil. En temporada alta, con más volumen, puede tardar algo más, pero cada correo se atiende.

Las devoluciones son una parte inevitable de cualquier compra. Cuanto más corto sea el trámite y más claras las reglas por adelantado, menos tendrá que preguntar cuando llegue el momento.

Cómo embalar lo que devuelve

Devuelva el artículo en su embalaje original o en uno con protección equivalente; las piezas con engaste, con colgantes o con láminas finas requieren especial cuidado. Una pieza enviada suelta dentro de un sobre llega deformada o rayada en la mayoría de los casos, y en ese estado no se puede verificar como “en buen estado”: el importe del reembolso se verá afectado.

No incluya en el paquete nada ajeno a esta devolución. El almacén verifica por pedido, y los objetos de más se confunden con facilidad y son difíciles de devolver tal como llegaron. Los obsequios se devuelven junto con el artículo; indíquelo en la nota.

Preguntas frecuentes

¿Se puede recibir el reembolso antes de enviar la pieza? No: se reembolsa una vez recibida y verificada. ¿Puedo elegir la empresa de mensajería para la devolución? Sí, pero recomendamos un canal con seguimiento; el correo ordinario no se puede rastrear y una pérdida es muy difícil de resolver. ¿Puedo devolver algo pasados los 30 días si sigue precintado? Escríbanos y lo valoramos según el estado del artículo.

¿Quién paga el envío de la devolución? Si es un problema de calidad, nosotros; si es un motivo personal, usted. Una devolución internacional suele costar más que el envío original; conviene calcularlo antes de decidir. ¿Puedo devolver solo una pieza? Sí, se tramita como devolución parcial y el envío se recalcula.

La realidad de las devoluciones internacionales

El costo de una devolución internacional a menudo se acerca o supera el precio del propio artículo. Es una dificultad común a todas las compras transfronterizas, no un problema de una tienda concreta. Confirmar bien medidas, material, modelo y herrajes antes de comprar resulta mucho más rentable que devolver después.

Cuando el importe del artículo es bajo y el envío de vuelta alto, se puede acordar un “reembolso parcial sin devolución”: usted se queda con la pieza y le devolvemos una parte del importe. No es el procedimiento estándar, pero en muchos casos resulta más sencillo para ambas partes.