Ringkasan kebijakan retur

Dalam 30 hari sejak paket diterima, barang yang belum dipakai, masih layak dijual kembali, serta lengkap beserta kelengkapan dan kemasannya dapat diajukan untuk retur. Lewat dari 30 hari, pada prinsipnya tidak kami terima lagi; kalau memang ada masalah kualitas, itu perkara lain dan akan kami bicarakan sesuai kondisinya. Batas waktu ini kami tetapkan agar Anda punya cukup waktu memeriksa barang setelah tiba, bukan untuk mendorong orang memesan dulu lalu mengembalikan.

Hitungan 30 hari dimulai dari tanggal paket diterima menurut pelacakan, bukan dari tanggal pengiriman. Kalau paket menghabiskan tiga minggu di perjalanan, 30 hari itu tetap utuh.

Hubungi kami sebelum mengirim barang kembali, dan sebutkan nomor pesanan, barang, serta alasan retur dengan jelas. Paket yang dikirim tanpa pemberitahuan lebih dulu sulit dicocokkan dengan pesanan oleh gudang, sehingga penanganannya lama, dan bisa juga dikembalikan ke pengirim karena asalnya tidak ditemukan.

Kondisi yang dapat diretur

Ada empat. Pertama, barang yang diterima jelas tidak sesuai deskripsi — bahan, ukuran, atau modelnya berbeda dari yang tertulis di halaman produk. Kedua, kerusakan, perubahan bentuk, atau kekurangan bagian yang terjadi selama pengiriman. Ketiga, cacat yang mengganggu pemakaian normal: sambungan patah, batu lepas dari ikatannya, atau kunci tidak berfungsi. Keempat, barang masih tersegel, belum dipakai, dan Anda hanya tidak menyukainya atau merasa tidak cocok.

Untuk tiga kondisi pertama, tanggung jawab ada pada kami atau pihak kurir, dan ongkos kirim dua arah kami tanggung. Kondisi keempat adalah alasan pribadi; ongkos kirim pengembalian ditanggung pembeli, dan nilai barang dikembalikan setelah barang diterima dan lolos pemeriksaan, sedangkan ongkos kirim pesanan awal tidak dikembalikan.

Kondisi yang tidak dapat diretur

Barang yang sudah dipakai, dikenakan, dicuci, atau mengalami kerusakan akibat kelalaian manusia tidak dapat diretur. Barang yang kelengkapan, label, atau kemasannya hilang sehingga tidak layak dijual kembali juga tidak dapat diretur. Produk custom, serta yang ukuran atau kelengkapannya diubah atas permintaan Anda, tidak dapat diretur; hal ini kami jelaskan sebelum pemesanan.

Perbedaan wajar pada bahan alami bukan cacat kualitas. Warna dan urat nanhong, pirus, atau manik kayu memang berbeda untuk setiap keping, dan tidak sepenuhnya sama dengan foto adalah hal biasa. Oksidasi, pudarnya warna, atau perubahan bentuk akibat perawatan yang kurang tepat juga di luar cakupan retur. Oksidasi pada perhiasan perak adalah perubahan kimia yang normal; namun bila lapisan plating terkelupas luas dalam waktu singkat, itu kami tangani sebagai masalah kualitas.

Lewat 30 hari dan tanpa masalah kualitas, barang tidak dapat diretur. Barang hadiah dan produk obral juga tidak dapat diretur; halaman pemesanannya akan mencantumkan “tidak dapat diretur atau ditukar”.

Prosedur retur

Kirim email lebih dulu dengan nomor pesanan, foto barang, dan alasan retur. Kami akan memeriksa kelayakannya dan membalas dalam 1–2 hari kerja dengan alamat pengembalian serta beberapa hal yang perlu diperhatikan. Kirim barang setelah mendapat konfirmasi: kemas dengan kemasan asli, gunakan layanan yang bisa dilacak, dan sertakan catatan kecil berisi nomor pesanan dan alasan retur. Setelah gudang menerima dan pemeriksaan lolos, proses pengembalian dana berjalan.

Satu hal lagi: alamat pengembalian belum tentu sama dengan alamat pengirim pada label paket. Gudang dan titik pengiriman terpisah, dan salah kirim biasanya berarti paket harus diteruskan sekali lagi, sehingga waktunya lebih panjang. Pakai alamat yang tertera di email.

Simpan nomor resi pengembalian. Siklus retur lintas negara panjang, dan tanpa nomor resi praktis tidak bisa dilacak. Kalau paket hilang di perjalanan dan tidak ditemukan, pengembalian dana tidak bisa diselesaikan — ini perlu kami sampaikan dari awal.

Cara dan waktu pengembalian dana

Dana dikembalikan melalui jalur pembayaran semula, tidak dialihkan ke rekening lain. Proses dimulai dalam 3–5 hari kerja setelah pemeriksaan lolos. Kecepatan dana masuk bergantung pada kanal: kartu kredit umumnya 3–7 hari kerja, dompet digital 1–3 hari kerja, transfer bank bisa 5–10 hari kerja.

Kalau dalam satu pesanan hanya sebagian barang yang diretur, itu dihitung sebagai retur sebagian, dan ongkos kirim dihitung ulang berdasarkan nilai barang yang tersisa. Jika nilai sisanya di bawah batas gratis ongkir, selisih ongkos kirim dari pesanan awal akan ditagihkan.

Untuk pesanan yang memakai kupon atau potongan minimal belanja, pengembalian dana dihitung secara proporsional dari jumlah yang benar-benar dibayar; bagian potongan tidak dikembalikan dalam bentuk uang tunai.

Penukaran

Penukaran ukuran atau warna untuk model yang sama bisa dilakukan selama stok tersedia. Aturan ongkos kirimnya sama seperti retur: kami tanggung jika ada masalah kualitas, Anda tanggung jika alasannya pribadi. Kalau model aslinya sudah habis, Anda bisa memilih pengembalian dana atau menukarnya dengan barang senilai sama.

Penukaran lebih merepotkan daripada retur, dan kami tidak menutupinya. Saat mengirim kembali, tetap sertakan catatan berisi nomor pesanan dan ukuran atau warna yang diinginkan; kalau tidak, gudang hanya bisa memprosesnya sebagai retur.

Pastikan model pengganti masih ada sebelum menukar, jangan sampai yang lama sudah dikirim balik sementara yang baru habis. Penukaran lintas negara biasanya memakan tiga sampai empat minggu; pertimbangkan dulu biaya waktunya sebelum memutuskan.

Batasan masalah kualitas

Masalah kualitas adalah cacat yang melekat pada barang dan muncul dalam pemakaian normal: sambungan yang tidak terpatri hingga patah, batu lepas karena pengikat tidak ditekan rapat, kunci yang tidak bisa dibuka-tutup, atau lapisan plating yang melepuh dan terkelupas luas dalam waktu singkat. Jika mengalami hal seperti ini, kirimkan foto atau video yang jelas, dan kami akan memprioritaskan penanganannya.

Sebagian masalah baru terlihat setelah dipakai beberapa lama, misalnya kunci yang makin longgar atau satu mata rantai yang perlahan membuka. Hal seperti ini tetap kami tangani sebagai masalah kualitas; cukup jelaskan sudah berapa lama dipakai dan kapan masalahnya mulai muncul.

Yang tidak termasuk masalah kualitas: oksidasi normal, goresan halus, perbedaan warna dan urat pada bahan alami, asimetri kecil pada produk buatan tangan, serta perubahan bentuk atau kerusakan akibat benturan dari luar. Semua itu entah sifat bawaan bahan dan pengerjaan, entah keausan wajar dalam pemakaian.

Kalau kedua pihak berbeda pendapat soal apakah sesuatu termasuk masalah kualitas, penilaian pihak ketiga bisa diminta, misalnya lembaga pengujian perhiasan, dengan biaya ditanggung pihak yang bertanggung jawab. Penilaian harus berdasar, tidak bisa hanya saling mengklaim.

Penanganan sengketa

Jika Anda tidak puas dengan hasil penanganan, kirim email lebih dulu dengan menjelaskan permintaan dan dasarnya; kami akan meninjau ulang. Kalau tetap tidak tercapai kesepakatan, Anda dapat mengajukan sengketa (chargeback) melalui kanal pembayaran, dan setelah menerima pemberitahuannya kami akan menyerahkan catatan transaksi dan pengiriman secara lengkap.

Satu hal yang perlu diingat: pengajuan sengketa akan menghentikan sementara proses pengembalian dana, dan biasanya memakan waktu jauh lebih lama daripada berunding langsung. Sebagian besar masalah bisa selesai pada tahap komunikasi, dan berbicara lebih dulu hampir selalu lebih cepat.

Tentang “tujuh hari tanpa alasan”

Sejumlah yurisdiksi memiliki masa pendinginan (cooling-off) wajib untuk penjualan jarak jauh, umumnya tujuh sampai empat belas hari setelah barang diterima. Masa retur 30 hari di toko ini sudah mencakup ketentuan tersebut, dengan syarat yang lebih longgar. Jika masa pendinginan wajib di tempat Anda lebih panjang, hukum setempat yang berlaku.

Masa pendinginan wajib biasanya juga mensyaratkan barang belum dipakai dan kemasannya utuh, sejalan dengan syarat retur kami. Kalau Anda ragu apakah kondisi Anda memenuhi syarat, tulis saja ke kami; tidak perlu memutuskan sendiri dulu.

Hubungi kami

Untuk pertanyaan retur dan pengembalian dana, kirim email ke alamat toko dengan nomor pesanan dan foto; kami balas dalam 1 hari kerja. Pada musim ramai, balasan bisa sedikit lebih lambat, tetapi setiap email akan ditangani.

Retur adalah bagian yang tidak terhindarkan dalam berjualan. Prosedurnya kami usahakan sesingkat mungkin dan aturannya kami tulis di depan, supaya saat Anda membutuhkannya tidak perlu bertanya berulang kali.

Persyaratan kemasan saat mengirim kembali

Usahakan mengirim kembali dengan kemasan asli atau kemasan anti-guncang yang setara, terutama untuk model bertatah, berjuntai, atau berpelat tipis. Perhiasan yang dikirim tanpa pelindung di dalam amplop sebagian besar akan berubah bentuk atau tergores di perjalanan; kondisi seperti itu tidak bisa lolos pemeriksaan sebagai “utuh”, dan jumlah pengembalian dana akan terpengaruh.

Jangan menyertakan barang yang tidak berkaitan dengan retur ini di dalam paket. Gudang mencocokkan berdasarkan pesanan, dan barang tambahan mudah menimbulkan kekeliruan serta sulit dikirim kembali apa adanya. Barang hadiah harus ikut dikembalikan; sebutkan dalam catatan.

Pertanyaan umum

T: Bisa mendapat pengembalian dana dulu, barang dikirim kemudian? J: Tidak bisa; dana dikembalikan setelah barang diterima dan lolos pemeriksaan. T: Bisa memilih kurir untuk pengembalian? J: Bisa, tetapi sebaiknya pilih layanan yang bisa dilacak; pos biasa tidak bisa dilacak dan menyulitkan jika hilang. T: Sudah lewat 30 hari tetapi belum pernah dibuka, masih bisa diretur? J: Kirim email dengan penjelasan kondisi Anda, kami akan meninjau dan membicarakannya.

T: Siapa yang menanggung ongkos kirim retur? J: Kami, jika masalahnya kualitas; Anda, jika alasannya pribadi. Ongkos kirim balik lintas negara biasanya lebih mahal daripada ongkos kirim awal, jadi hitung dulu sebelum memutuskan. T: Bisa hanya mengembalikan satu barang? J: Bisa, diproses sebagai retur sebagian dengan perhitungan ongkos kirim ulang.

Kenyataan retur lintas negara

Ongkos kirim untuk retur lintas negara sering mendekati bahkan melebihi harga barangnya sendiri. Ini kesulitan bersama semua belanja lintas negara, bukan masalah satu penjual. Memastikan ukuran, bahan, model, dan kelengkapan sebelum memesan jauh lebih hemat daripada harus retur setelahnya.

Untuk barang bernilai kecil dengan ongkos kirim balik yang tinggi, kita bisa membicarakan “pengembalian dana sebagian tanpa retur”: barangnya Anda simpan, dan kami mengembalikan sebagian dana. Ini bukan prosedur standar, tetapi sering kali lebih praktis bagi kedua pihak.