La politica di reso in sintesi

Entro 30 giorni dalla consegna può richiedere il reso di un articolo non usato, in condizioni tali da poter essere rivenduto e completo di accessori e imballo. Oltre i 30 giorni, in linea di principio, la richiesta non viene accolta; se però si tratta di un difetto di fabbrica il caso è diverso e lo valutiamo in base alla situazione. Il termine serve a darLe il tempo di controllare ciò che ha ricevuto, non a incoraggiare l'acquisto per poi restituirlo.

I 30 giorni decorrono dalla data di consegna indicata dal tracciamento, non dalla spedizione. Se il pacco è stato tre settimane in viaggio, i 30 giorni restano comunque 30.

Prima di rispedire ci contatti indicando numero d'ordine, articolo e motivo del reso. Un pacco che arriva senza preavviso non è ricollegabile all'ordine in magazzino: la gestione si allunga e può finire con una rispedizione al mittente perché non si risale alla provenienza.

Casi in cui il reso è possibile

Quattro. Primo: l'articolo ricevuto è chiaramente diverso dalla descrizione, con materiale, misure o modello che non corrispondono a quanto indicato nella scheda. Secondo: danni, deformazioni o parti mancanti causati dal trasporto. Terzo: difetti che compromettono l'uso normale, come saldature spezzate, incastonature allentate o chiusure che non funzionano. Quarto: articolo mai aperto e mai usato, semplicemente perché non le piace o non le sta bene.

Nei primi tre casi la responsabilità è nostra o del corriere e le spese di andata e ritorno sono a nostro carico. Nel quarto il motivo è personale: le spese di ritorno sono a carico dell'acquirente, l'importo dell'articolo viene rimborsato dopo il rientro e il controllo, mentre la spedizione dell'ordine originale non viene rimborsata.

Casi in cui il reso non è possibile

Non accettiamo resi di articoli già usati, indossati o lavati, né di articoli con danni riconducibili a un uso improprio. Non accettiamo resi con accessori, etichette o imballo mancanti che ne impediscano la rivendita. Non accettiamo resi di pezzi personalizzati o modificati su Sua richiesta per misure o accessori: in questi casi lo spieghiamo prima dell'ordine.

Le differenze ragionevoli dei materiali naturali non sono difetti di fabbrica. Il colore e la texture della corniola rossa, del turchese e delle perline di legno variano da pezzo a pezzo: è normale che ciò che arriva non coincida esattamente con la foto. Non rientrano nel reso nemmeno ossidazione, scolorimento o deformazione causati da una cura inadeguata. L'ossidazione dell'argento è una normale reazione chimica; se invece il rivestimento si stacca su ampie superfici in poco tempo, la trattiamo come un difetto.

Oltre i 30 giorni e senza difetti non accettiamo resi. Non accettiamo resi di omaggi e articoli in liquidazione: la scheda lo indica con la dicitura “reso non consentito”.

Come funziona il reso

Ci scriva indicando numero d'ordine, foto dell'articolo e motivo del reso. Verifichiamo che i requisiti siano soddisfatti e rispondiamo entro 1–2 giorni lavorativi con l'indirizzo di reso e alcune indicazioni pratiche. Spedisca solo dopo la nostra conferma: imballi come l'originale, usi un corriere tracciabile e inserisca un biglietto con numero d'ordine e motivo del reso. All'arrivo in magazzino e al superamento del controllo, il rimborso entra in lavorazione.

Un punto importante: l'indirizzo di reso non coincide necessariamente con il mittente riportato sull'etichetta del pacco. Magazzino e punto di spedizione sono sedi diverse, e un pacco inviato nel posto sbagliato spesso deve essere inoltrato, con tempi più lunghi. Facciamo fede all'indirizzo indicato nell'e-mail.

Conservi sempre il numero di tracciamento del reso. I resi internazionali richiedono tempo e senza numero è praticamente impossibile risalire al pacco. Se il pacco si perde in transito e non è rintracciabile, il rimborso non può essere completato: è meglio dirlo subito.

Modalità e tempi del rimborso

Il rimborso torna sul metodo di pagamento originale, non su un altro conto. Viene avviato entro 3–5 giorni lavorativi dal superamento del controllo. I tempi di accredito dipendono dal canale: carta di credito in genere 3–7 giorni lavorativi, portafogli elettronici 1–3 giorni lavorativi, bonifico bancario anche 5–10 giorni lavorativi.

Se restituisce un solo articolo di un ordine si tratta di un reso parziale e la spedizione viene ricalcolata sull'importo dei pezzi rimasti. Se l'importo residuo scende sotto la soglia di spedizione gratuita, viene addebitata la differenza sulla spedizione dell'ordine originale.

Per gli ordini con coupon o sconti a soglia, il rimborso è calcolato in proporzione all'importo effettivamente pagato; la parte scontata non viene rimborsata in contanti.

Cambi

Cambio taglia o colore dello stesso modello, se la disponibilità lo consente. Le regole sulle spese sono le stesse del reso: a nostro carico per i difetti, a Suo carico per motivi personali. Se il modello originale è esaurito può chiedere il rimborso o un articolo di pari valore.

Il cambio è più complicato del reso, e non lo nascondiamo. Anche in questo caso inserisca un biglietto con numero d'ordine e taglia o colore desiderati, altrimenti il magazzino può trattarlo solo come reso.

Prima di procedere verifichi che il nuovo articolo sia disponibile, per evitare il vuoto di un reso già fatto e un rimpiazzo introvabile. Un cambio internazionale richiede di norma tre o quattro settimane: valuti il costo in termini di tempo prima di decidere.

Che cosa è un difetto di fabbrica

Un difetto di fabbrica è un'imperfezione intrinseca dell'articolo che emerge in condizioni d'uso normali: una saldatura fredda che cede, una griffa non serrata che lascia cadere la pietra, una chiusura che non si apre o non si chiude, un rivestimento che si solleva o si stacca su ampie superfici in poco tempo. In questi casi ci mandi foto o video nitidi: diamo priorità alla pratica.

Alcuni problemi emergono solo dopo un po' d'uso, per esempio una chiusura che si allenta progressivamente o una maglia della catena che si apre lentamente. Anche questi li trattiamo come difetti: ci basta sapere da quanto tempo la indossa e quando è comparso il problema.

Non sono difetti: la normale ossidazione, i graffi leggeri, le differenze di colore e texture dei materiali naturali, le lievi asimmetrie dei pezzi fatti a mano, deformazioni o rotture provocate da urti. Sono caratteristiche del materiale e della lavorazione, oppure normale usura.

Se le due parti non concordano sulla natura del difetto, si può ricorrere a una valutazione di terzi, per esempio un laboratorio di analisi gemmologica, con il costo a carico della parte responsabile. Un giudizio deve basarsi su qualcosa, non su opinioni contrapposte.

Come gestiamo le controversie

Se l'esito non la soddisfa, ci scriva spiegando con chiarezza la Sua richiesta e le ragioni: riesaminiamo la pratica. Se ancora non si trova un accordo, può aprire una contestazione (chargeback) presso il canale di pagamento; alla notifica invieremo la documentazione completa della transazione e della spedizione.

Una precisazione: la contestazione sospende la procedura di rimborso e i tempi sono di norma molto più lunghi di una trattativa diretta. La grande maggioranza dei problemi si risolve in fase di dialogo, e parlarne prima è spesso la via più rapida.

Sul “reso senza motivazione entro sette giorni”

Alcune giurisdizioni prevedono per la vendita a distanza un periodo di recesso legale, in genere da sette a quattordici giorni dal ricevimento. I 30 giorni di reso del nostro sito coprono già questo requisito, con condizioni più ampie. Se il periodo di recesso previsto dalla legge del Suo paese è più lungo, vale la norma locale.

Il recesso legale di solito richiede anch'esso che l'articolo non sia usato e che l'imballo sia integro, come le nostre condizioni. Se non è sicuro che il Suo caso rientri, ci scriva e lo verifichiamo insieme: non deve deciderlo da sé.

Contattarci

Per resi e rimborsi scriva all'indirizzo e-mail del negozio allegando numero d'ordine e foto: rispondiamo entro 1 giorno lavorativo. Nei periodi di punta può volerci un po' di più, ma ogni messaggio viene preso in carico da una persona.

Il reso è un passaggio inevitabile di ogni acquisto. Cerchiamo di rendere la procedura il più breve possibile e di scrivere le regole in anticipo, così quando le servono non deve chiederle due volte.

Come imballare il reso

Rispedisca, quando possibile, nell'imballo originale o in uno equivalente con protezione antiurto; per i pezzi incastonati, con pendenti o con elementi sottili serve particolare attenzione. I gioielli spediti sfusi in una busta, nella maggior parte dei casi, arrivano deformati o graffiati, e in quello stato non possono essere accettati come “integri”: l'importo del rimborso ne risente.

Nel pacco non inserisca nulla che non riguardi il reso. Il magazzino controlla per ordine e gli oggetti in più creano confusione e difficilmente possono essere restituiti così come sono. Gli omaggi vanno restituiti insieme all'articolo: lo indichi nel biglietto.

Domande frequenti

D: posso ricevere il rimborso prima di rispedire? R: no, il rimborso parte dopo il rientro e il controllo. D: posso scegliere il corriere per il reso? R: sì, ma consigliamo un canale tracciabile: con la posta ordinaria non si può risalire al pacco e in caso di smarrimento è difficile intervenire. D: sono passati più di 30 giorni ma il pacco è ancora sigillato, posso restituirlo? R: ci scriva spiegando la situazione, valutiamo lo stato dell'articolo e ne parliamo.

D: chi paga la spedizione di reso? R: per i difetti di fabbrica noi, per motivi personali Lei. Il reso internazionale costa di norma più dell'invio: lo consideri prima di decidere. D: posso restituire un solo articolo? R: sì, viene trattato come reso parziale e la spedizione viene ricalcolata.

La realtà dei resi internazionali

La spedizione di un reso internazionale spesso si avvicina, o supera, il prezzo dell'articolo stesso. È un problema comune a tutti gli acquisti transfrontalieri, non di un singolo venditore. Prima di ordinare, verificare con cura misure, materiale, modello e accessori conviene molto più che restituire dopo.

Quando l'importo è basso e il reso costa molto, si può concordare un “rimborso parziale senza reso”: l'articolo resta a Lei e noi rimborsiamo una parte. Non è la procedura standard, ma spesso è la soluzione più semplice per entrambi.